醫療業不是服務業|逆思文化傳媒

(圖片說明/長庚醫院榮獲2015台灣服務業金牌  圖片來源/林口長庚官方網站)
(圖片說明/長庚醫院榮獲2015台灣服務業金牌 圖片來源/林口長庚官方網站)

文/黃顗臻 編輯/何孟軒

近年來,醫病關係每況愈下,醫生、病患、家屬在法庭上針鋒相對;本來該是救命的急診室,常充斥著病患的抱怨、叫囂,藝人Darren邱凱偉發燒又欲趕飛機而至馬偕醫院急診,卻因等待時間長、醫師服務態度差,憤而離開,而後在臉書上公開PO文批評;尤有更甚者,是對醫護人員的拳腳相向,台中市沙鹿光田醫院,陳姓護理師因敷藥時讓病患「感覺疼痛」,慘遭家屬群毆,事件躍上媒體版面,震驚社會。在許許多多的醫病糾紛中,我們常聽到是──醫療界大聲疾呼「醫療業不是服務業」;但家屬和病患卻指責醫護人員「缺乏同理心」,究竟其中,出了什麼問題?

(圖片說明/邱偉凱臉書截圖)
(圖片說明/邱偉凱臉書截圖)

醫療業不是服務業──來自醫界的怒吼

在藝人Darren邱凱偉的事件中,他將馬偕醫院急診室的醫護人員和長榮航空空服員做比較,認為醫生不禮貌也不能體會病人,相對的,長榮空服員細心的照顧發燒的乘客,讓他得以退燒。邱凱偉在此事中,將醫療界和服務業並列比較,對比出同一件事情不同的態度,不同的處理方式。

「服務業把『客人至上』視為使命,因為他們的目標是營利;但在醫療界更重要的是『人命關天』,救人是我們重要的使命。」在醫界工作二十餘年的邱姓醫師說到。

但現今的社會中,越來越多病患對於診間冗長的等待時間不耐,因而與醫護人員發生爭執,在急診室中,不時會傳出「我女兒發燒發了一個多小時,怎麼還不幫我們看看?」的抱怨,或是「為什麼我們排了那麼久,後來的比我先看?」的質問。

對此,急診科許醫師作出了回應:「在急診室,絕對不是先到先看,而是依照檢傷分流,依病情的嚴重程度來評估就診時間。當然,每個人都認為自己病情緊急、嚴重,但請大家尊重專業。相信醫生的判斷,也相信等待換來的是更好的就醫品質。

事實上,縮短等待時間的要求,就蘊含著將醫療業視為服務業的想法,在便利商店,我們希望店員快速幫我們結帳,在醫院,也以同樣的想法要求醫護人員。病患希望醫師花多一點時間在自己身上,問診能夠更詳細,開刀能夠更細心,卻又不耐久候,當醫師為了縮短等待時間而加快看診步調時,又被譏諷為「五分鐘醫師」,實在難為。醫療業,代表的是救人救命,該和服務業等而視之嗎?」

我明白醫療專業,只是請求……

但近年來許多的醫療糾紛中,出問題的不僅僅是病患不夠尊重專業,也是醫護人員的態度不佳。醫護人員固然有其專業,但是醫生、護理師工作要求之一便是──同理心,能夠對病人的焦慮、擔憂感同身受,而不是高高在上的回應病患的憂慮。

「我很尊敬醫生,也相信他們的判斷,但很多時候,我請求的只是好一點點的態度,詳細一些些的講解。會花大把時間就醫,就是很擔心身體狀況,多問一句『真的不要緊嗎?』就被認為是質疑!」病患王小姐激動地談論到自己不愉快的就醫經驗,「我明白醫生可能非常疲憊,但是,病患要的只是幾句肯定,讓自己對病情篤定一點,心情正面不是也有助對抗病魔嗎?為什麼醫生一定要那麼高高在上呢?不要覺得我沒學過醫學什麼都不懂,細節就全都不講!」

王小姐認為,有的醫生只是丟出結論,要開刀、要做什麼檢查、要……,原因、後遺症等都不願意花時間和病患分析,從就醫開始,她就不太明白自己的病情,讓病人本身和周圍家屬都很不安,當她終於鼓起勇氣詢問時,換來的卻是醫生的怒氣和責備。

這並不是要求醫護人員比照服務業,標準微笑、彎腰鞠躬、態度親切……,而是對人的尊重。病患是人,醫生,有再多的專業,也是人,人與人的相處,重要的是態度,是一種感覺。也許有些醫生,看到了開刀的品質,卻沒有注意到相處的品質,很多時候,病患需要的並不僅是先進的機器所做出的精確診斷,更是醫生對病情詳細的講解和鼓勵,讓他們在焦慮不安中,有一股安心、專業的力量支撐著對抗病魔。

醫護關係各退一步,海闊天空

緊繃的醫護關係近年來屢屢成為討論焦點,本該攜手對抗病魔的兩者,卻常常針鋒相對。「有些時候,我只是忙得忘記了微笑。太多病人、太多台刀,太少休息時間的時候,醫生自己心情不好,對病患的態度就很難好。」邱姓醫師承認,醫生也有情緒,無法時時都有百分之百的同理心去面對病患,也許一些無意的舉動,或是少數態度不佳的醫生,會造成病患的不信任。而有些病患,有些家屬,關心則亂,情許難以控制而做出憾事,一來一往的循環,造就醫病關係惡化。

但有誰真的是大錯特錯嗎?或許各退一步,才是解藥。

社會應該尊重醫療界的專業,不再以服務業的標準要求醫護人員,醫護人員也必須體諒病患和家屬的心情,以同理心相待、有效且良好的溝通,雙方各退一步,海闊天空,攜手向命運打場生死關頭的大戰,才能共創雙贏。

病患和醫護,我們的敵人是病魔,不是彼此。

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